Segons l’estudi global Adyen Index Retail Report 2024 entre almenys 500 petits comerços espanyols i prop de 1.500 consumidors, gairebé la meitat (47%) d’aquests últims estaria disposada a facilitar les seves dades als autònoms i negocis, sempre que se’ls recompensés a canvi amb descomptes i ofertes. Per contra, només el 19% dels comerciants disposa de les dades necessàries per prendre decisions eficients sobre la fidelitat dels seus clients.
Així, els comerços continuen lluitant per aprofitar la tecnologia per recopilar i analitzar dades sobre els seus clients. Tal com apunta l’informe elaborat per aquesta plataforma de tecnologia financera, només una quart part (25%) dels negocis considera que coneix prou bé la seva clientela com per personalitzar articles, descomptes i serveis. Aquesta dada queda reflectida també en els consumidors, ja que més de la meitat (61%) pensa que els comerços necessiten millorar la forma com els ofereixen recompenses.
El 58% dels clients descarregaria l’aplicació d’un comerç per rebre recompenses per fidelitat
Aquells que van fer ús de la anomenada comerç unificat l’any passat van registrar un 7% més de creixement en els seus ingressos en comparació amb la mitjana. Aquesta estratègia busca una experiència fluïda i sense interrupcions al llarg de tot el procés de compra. El comerç unificat es basa en tres pilars fonamentals: unificació tecnològica, coordinació de canals de venda per aconseguir aquesta experiència fluïda, i obtenció d’una visió completa de les interaccions amb els clients.

Busca situar l’experiència del client en el centre de tot el procés de compra, des de la cerca de productes fins a l’entrega i el pagament, permetent un seguiment personalitzat en qualsevol moment i en qualsevol punt de contacte. I el millor és que els propis consumidors estan per la feina. Així, una mica més de la meitat (58%) dels clients descarregaria l’aplicació d’un comerç per rebre millors bonificacions o recompenses per fidelitat.
Una mica més de sis de cada deu consumidors (64%) estarien satisfets en cas de rebre més descomptes personalitzats als comerços on compren amb més freqüència. I en aquest punt, el 61% creu que els negocis han de millorar la forma com recompensen els seus clients per comprar amb ells, en lloc d’escollir la competència.
Només dos de cada deu comerços disposen de dades dels seus clients per adaptar l’oferta
No obstant això, sembla que oferta i demanda no estan a la mateixa pàgina. Doncs als comerciants els preocupa que la manca de dades i tecnologia els impedeixi conèixer els seus clients: només dos de cada deu disposen de les dades necessàries per prendre decisions intel·ligents sobre la fidelitat dels seus consumidors. I una quart part (24%) afirma mancar de dades sobre el comportament real d’aquests: la forma com han trobat el seu negoci, el motiu per què l’han triat, etcètera.
Això sí, una quart part (23%) creu que manca de la infraestructura tecnològica necessària per personalitzar l’experiència del client en tots els canals i a escala. I gairebé un terç (34%) considera que és més difícil classificar els clients per comportaments i necessitats, ja que aquests esperen ara una experiència veritablement personalitzada.
En qualsevol cas, sigui en botigues físiques, o a través de comerç electrònic, des del mòbil o mitjançant les xarxes socials, els retailers s’enfronten al repte de connectar i integrar canals de pagament, alhora que garanteixen una experiència coherent en cadascun. Segons l’estudi d’Adyen, el 55% dels consumidors abandonen una compra si no poden pagar com vulguin. I el 27% ja ni tan sols porta cartera i confia en la possibilitat de pagar amb el seu telèfon.